Al ser internas, las funciones de back office, ya sean pagos de remuneraciones o emisión de órdenes de compra, no tienen competencia: sin mercado, no se puede conseguir pruebas de si son competitivas o no. Su tercerización aplica solo en ciertas condiciones, y para empresas grandes, y las propuestas de terceros rara vez son referencias de eficiencia. Por lo mismo, a la hora de buscar competitividad de estas funciones: ¿Cómo saber si son eficientes o no? ¿Cómo fijar metas de mejora? ¿Cómo entender los factores que explican la eficiencia o productividad de estas funciones, para luego mejorarlos?

Hace 10 años Montblanc decidió, junto con uno de sus grandes clientes, realizar un benchmark centrado en funciones de back office, que permitiera a los participantes entender su competitividad, priorizar sus esfuerzos de mejora y eventualmente fijar metas a dichas mejoras. Para lograrlo, tuvimos que entender el detalle del costo por transacción y los factores explicativos de los costos y productividades de cada empresa participante. Luego, en 2022, repetimos este ejercicio y hoy contrastamos los resultados.

En 10 años hemos visto una transformación lenta pero sostenida de las funciones de back office, logrando una eficiencia y productividad sustancialmente mayor. Así es como funciones como la tesorería bajaron a la mitad el ratio de gasto en tesorería sobre ingresos a través de la fuerte automatización de las operaciones y conciliaciones.

Sin embargo, este tipo de mejoras podría no sostenerse en el tiempo dada la importante brecha de 50% que existe en la inversión y gasto en TI respecto de sus pares en Norteamérica. En 10 años las empresas en promedio han mantenido la proporción de inversión y gasto en TI respecto de sus ingresos, y en particular las empresas más grandes han tendido a bajar el ratio puesto que ya hicieron las principales inversiones tecnológicas necesarias para competir, inversiones que otras empresas de menor tamaño han comenzado con posterioridad.    

Respecto del último periodo encuestado, en general y en promedio, los costos unitarios de las funciones de back office no cambian mucho, en pesos nominales: las empresas mantienen su gestión de gastos de back office en el mismo nivel, y las fuertes reducciones esperadas por automatización o transformación digital (TD) no se han concretado; las automatizaciones de procesos punta a punta o “end-to-end” son todavía pocas.

Otras funciones relevantes muestran importantes oportunidades de mejora, como:

• Abastecimiento, la centralización aparece baja con dos tercios de las empresas con menos de 60% de sus compras centralizadas, lo cual sigue muy por debajo de los 82% promedio en grandes empresas norteamericanas. En el mismo sentido, la aplicación de contratos marco o acuerdos de precios también parece baja en 24% o 17% según consideramos bienes o servicios. Si bien el proceso de O/C fue objeto de automatización para muchos, pocos participantes informan automatización en otros procesos, y la aplicación de Inteligencia Artificial (IA) solo aparece en generación de códigos de inventario.
• En Contabilidad, el 40% de los participantes automatizó el procesamiento de facturas, la generación de informes contables y la cuadratura de cuentas, y el 90% emite facturas por EDI. Ni la apertura a bolsa ni el número de entidades legales muestra relación directa con la eficiencia, pero la escala del negocio sí.
• En Control de Gestión, en promedio el 50% de los informes emitidos por el área son automáticos.
• En Recursos Humanos (RRHH), se mantienen grandes diferencias entre participantes en los costos de funciones no transaccionales como Desarrollo Organizacional, Gestión de Talento, Cultura, etc., y por ende en el costo total de RRHH por empleado. El promedio es más alto que para empresas norteamericana. El nivel de automatización fuera de ERP, por RPA o IA, es muy bajo.  Sí vemos un cambio en la entrega de capacitaciones, hoy con más de la mitad en línea.  Los costos de procesos transaccionales muestran economías de escala.

Los resultados nos muestran que aún existe una importante oportunidad de mejorar la eficiencia y productividad de los servicios de Back Office.